Mapa de rupturas
Etapas, canais, fricções, abandonos, erros e pontos de recuperação da jornada.
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03 / Jornada e dados
Jornada do cliente.
Mapeie onde a experiência quebra, quanto isso afeta a operação e quais eventos precisam existir para o time decidir com evidência.
O problema
A jornada mostra onde olhar. Os dados mostram o que priorizar.
Mapas sem instrumentação viram apresentações estáticas. Dashboards sem compreensão da jornada viram coleções de números. Este serviço une as duas disciplinas para responder onde a experiência rompe, quem é afetado, o que acontece na operação e qual sinal deve orientar a próxima decisão.
O resultado não é uma opinião sobre telas. É uma leitura compartilhada entre produto, design, tecnologia, operação e negócio.
O que fica
Entregáveis que formam um sistema de decisão.
Service blueprint
Relação entre a experiência visível, processos, pessoas, regras e sistemas de apoio.
Impacto operacional
Hipóteses de efeito sobre conversão, contato, tempo, erro, retrabalho, risco e confiança.
Árvore de métricas
Indicadores de negócio, experiência e operação ligados à decisão que precisam informar.
Plano de eventos
Eventos, propriedades, contexto e critérios de qualidade para uma instrumentação utilizável.
Leitura comportamental
Funis, segmentos, coortes e sinais qualitativos que explicam o que os números apontam.
Roadmap de decisão
Prioridades, responsáveis, dependências, perguntas em aberto e condições de revisão.
Playbook do time
Ritual de leitura, registro de hipótese e forma de transformar achado em próxima ação.
Fluxo de trabalho
Da evidência dispersa ao aprendizado contínuo.
- 01
Enquadrar
Decisão, público, jornada, restrições e resultado esperado.
- 02
Observar
Pesquisa, tickets, dados, operação e comportamento real.
- 03
Instrumentar
Eventos e métricas desenhados para perguntas explícitas.
- 04
Priorizar
Ação, responsável, risco e evidência que reabre a escolha.
Perguntas frequentes
Respostas diretas antes de começar.
Não. O trabalho avalia o que existe, identifica lacunas e define a instrumentação necessária para responder às decisões prioritárias.
Não. Jornada, operação, eventos, métricas e prioridades formam uma única entrega. O mapa é uma parte do sistema, não o produto final.
Sim. O método se aplica a jornadas digitais e híbridas em que fricção, abandono, erro ou retrabalho afetam o negócio.
O prazo depende do número de jornadas, canais, fontes de dados e profundidade de instrumentação. O escopo é fechado após o diagnóstico inicial.
Próximo passo
Onde sua jornada quebra sem deixar evidência?
Traga uma jornada crítica e a decisão que está travada. A primeira conversa serve para avaliar o recorte certo.
Escopo e prazo após diagnósticoConversar sobre a jornada